Тинькофф Недвижимость
По условиям задачи, Тинькофф — ведущая российская финансовая экосистема, предоставляющая своим клиентам широкий спектр финансовых услуг и продуктов, приобретает бот по поиску недвижимости Flats&Сats.
Алгоритм бота осуществляет поиск по базам данных крупнейших сайтов по продаже недвижимости (Авито, ЦИАН, ДомКлик и Яндекс). Монетизация сервиса строится на продаже доступа к контакту собственника недвижимости за 990р. С риелтором можно связаться бесплатно.
Алгоритм бота осуществляет поиск по базам данных крупнейших сайтов по продаже недвижимости (Авито, ЦИАН, ДомКлик и Яндекс). Монетизация сервиса строится на продаже доступа к контакту собственника недвижимости за 990р. С риелтором можно связаться бесплатно.
B2E
Тестовое
- Исследование
- Формирование гипотез
- ПроекАнализ артефактов (текущий сценарий, флоу, lean canvas)
- Интервью с product owner со стороны Тинькофф
- Формирование гипотез
- Подготовка нового пользовательского сценария
- Подготовка варфреймов
- Прототипирование
- Итоговый дизайн
- Тестирование
- Подготовка спецификации для разработки
Задача
Интегрировать чат-бота по поиску недвижимости в экосистему Тинькофф.
Этапность работ:
Проблемы и исследование
- Пользователи привыкли использовать функционал бота в формате диалога, предпочитают получать проактивные уведомления по своему запросу (подписка на запросы). Возникнут сложности с удержанием существующей аудитории при изменении текущей модели взаимодействия.
- Необходимо заранее проинформировать пользователя о платном доступе к контактам собственника, чтобы не вызвать негатив и отказы.
Решение
- Внедрить Бота на основе ИИ (но с сохранением механики диалогов)
- Добавить сообщения от бота с уведомлениями о стоимости.
- Дополнительно сформировать раздел Недвижимость на сайте Тинькофф для альтернативных действий пользователей, которым удобнее использовать стандартные каталоги.
- Добавить статью с информацией о преимуществах прямого контакта
- с владельцем недвижимости.
- Вынести в карточку квартиры стоимость услуг агента (для сравнения).
- Вынести информацию о стоимости на главную C2A в карточке объекта недвижимости.
Выстроили ключевые сценарии взаимодействия пользователей, снизив риски упустить из виду важные юзкейсы
Карта пути пользователей
Прототипы
Первые прототипы предполагали интеграцию бота прямо на странице сервиса, внедрение его в существующий чат-бот для консультации юзеров на сайте.
В дальнейшем я решила, что в таком виде бот а) не сильно заметен б) не предполагает публикации больших карточек с изображениями и информацией.
Поэтому я решила вынести бота на отдельную страницу.
В дальнейшем я решила, что в таком виде бот а) не сильно заметен б) не предполагает публикации больших карточек с изображениями и информацией.
Поэтому я решила вынести бота на отдельную страницу.
Второй вариант
Здесь уже больше выстроилась общая структура, появилась концепция поведения бота, вид карточки объекта и сам каталог. Тем не менее, в процессе подготовки итоговых макетов внешний вид и структура элементов все равно претерпели изменения.
Итоговые макеты
Бот позволяет как написать запрос в поисковой строке, так и построить диалог
с пользователем и помочь ему выбрать подходящий вариант с помощью наводящих и уточняющих вопросов.
По итогам общения с ботом юзер получает несколько вариантов. Он сразу может лайкнуть понравившийся вариант, перейти к покупке контактов или сначала изучить полную карточку объекта.
с пользователем и помочь ему выбрать подходящий вариант с помощью наводящих и уточняющих вопросов.
По итогам общения с ботом юзер получает несколько вариантов. Он сразу может лайкнуть понравившийся вариант, перейти к покупке контактов или сначала изучить полную карточку объекта.
Сценарий с вопросами
Здесь сохранилась привычная для юзера структура (та основа, что изначально была в боте). Бот задает уточняющие вопросы и на их основе сужает поиск.
В боте добавлены сообщения о том, что доступ к контактам собственника платный. Для акцента на этих сведениях баблы выделены другим цветом и отмечены иконками.
В боте добавлены сообщения о том, что доступ к контактам собственника платный. Для акцента на этих сведениях баблы выделены другим цветом и отмечены иконками.
Сценарий аренды без бота
На главной странице я сделала кнопку переключения вида каталога с бота
на основной поиск. Также непосредственно из бота можно вернуться в каталог, если общение с ним вызывает затруднение.
Страница каталога также позволяет переключиться на сценарий покупки или аренды.
Я выбрала стандартную для сервисов Тинькофф структуру. Наверху отображается поисковая строка с фильтрами.
Ниже информационный баннер для перехода к статье, рассказывающей
о преимуществах покупки, а также подборки недвижимости для быстрого перехода.
После фильтрации пользователь попадает на страницу каталога, где представлены карточки объектов с описанием, стоимостью и кнопками целевого действия.
Также в каталоге расположен баннер, посвященный ипотеке.
на основной поиск. Также непосредственно из бота можно вернуться в каталог, если общение с ним вызывает затруднение.
Страница каталога также позволяет переключиться на сценарий покупки или аренды.
Я выбрала стандартную для сервисов Тинькофф структуру. Наверху отображается поисковая строка с фильтрами.
Ниже информационный баннер для перехода к статье, рассказывающей
о преимуществах покупки, а также подборки недвижимости для быстрого перехода.
После фильтрации пользователь попадает на страницу каталога, где представлены карточки объектов с описанием, стоимостью и кнопками целевого действия.
Также в каталоге расположен баннер, посвященный ипотеке.
- Проект нового раздела для Тинькофф
- Интеграция нового, нетипичного сервиса, расширяющего экосистему Тинькофф (что увеличит аудиторию и число потенциальных клиентов банковских услуг)
- Увеличение числа потенциальных пользователей за счет клиентов поглощаемого сервиса
- Сохранение пользователей чат-бота за счет сохранения привычного им функционала
- Улучшение взаимодействия между пользователем и сервисом за счет более структурированной коммуникации в боте, подробной карточки
- Информирование пользователя о стоимости контакта, а также о преимуществах взаимодействия напрямую с собственником
- Улучшение визуализации данных
Результаты
Итоги
Пройдя все этапы, я глубже погрузилась в особенности работы сервисов по аренде и продаже недвижимости, изучила дизайн-систему другой команды, а также общую структуру и логику формирования разделов в Тиньке. Посмотрела на сервис глазами разных групп пользователей, чтобы постараться учесть как их боли, так и нужны и бизнеса.
