Госуслуги
в Петербурге
в Петербурге
Портал госуслуг Санкт-Петербурга создан специально для жителей города. Электронные услуги и сервисы охватывают самые разные сферы жизни и значительно упрощают решение различных задач и оформление документов, избавляя оn необходимости личного посещения госучреждений. Ежемесячно Портал посещают более 500 тысяч пользователей, всего на ресурсе более 1,8 млн активных личных кабинетов.
ГОСУСЛУГИ
G2C
Проблема
Портал имел устаревший UI
Пользователи испытывали затруднения при работе с Личным кабинетом, не могли найти заявления, платежи, блоки полезной информации.
Неструктурированная карточка услуги
с обилием данных затрудняла получение необходимой информации по услуге.
Форма получения услуги была запутанная с большим количеством шагов и дополнительных действий. Все это вызывало отток пользователей, снижение числа заявлений на получение услуг в электронном виде, большое число отказов.
Пользователи испытывали затруднения при работе с Личным кабинетом, не могли найти заявления, платежи, блоки полезной информации.
Неструктурированная карточка услуги
с обилием данных затрудняла получение необходимой информации по услуге.
Форма получения услуги была запутанная с большим количеством шагов и дополнительных действий. Все это вызывало отток пользователей, снижение числа заявлений на получение услуг в электронном виде, большое число отказов.
Проблемы и исследование
В первую очередь были проанализированы текущие страницы портала, тепловые карты страниц, данные вебвизора, метрики посещаемости и погружения пользователей в контент. Также была получена аналитика по доли заявлений
на получение услуг в электронном виде.
Затем организовали серию глубинных интервью с пользователями портала,
чтобы выявить ключевые боли и затруднения.
на получение услуг в электронном виде.
Затем организовали серию глубинных интервью с пользователями портала,
чтобы выявить ключевые боли и затруднения.
Так продукт выглядел до редизайна
Процесс
- Анализ артефактов
- Интервью с пользователями
- Формирование гипотез
- Подготовка нового пользовательского сценария
- Подготовка варфреймов
- Прототипирование
- Итоговый дизайн
- Тестирование
- Внесение корректировок
- Подготовка спецификации для разработки
- Подготовка библиотеки элементов совместно с разработчиками
Проектирование
В ходе работы для каждого раздела строилась CJM as is и to be, проводились тестирования, согласования и презентации. Был сформирован первоначальный UI-кит, который затем претерпел изменения
и был переработан.
и был переработан.
Финализация макетов
Подготовили первые прототипы, обсудили с заказчиками со стороны бизнеса
и показали наработки логистам. После корректировки перешли к финализации макетов
и показали наработки логистам. После корректировки перешли к финализации макетов
- Был проведен редизайн портала.
- Полностью переработан Личный кабинет заявителя. Сформированы новые разделы.
- Изменилась структура информационной (контентной) части портала. Появились новые разделы, такие как База знаний, Жизненные ситуации, Добрые услуги.
- Полностью переработана карточка услуги, в ней сохранилась только важная для пользователя информация.
- Упростилась форма получения услуги, уменьшилось количество шагов, стали очевиднее такие действия как прикрепление документа, редактирование сведений.
- Появилась концепция фирменного стиля портала.
- Заложены основы дизайн-системы, которая продолжает развиваться на текущий момент
Результаты
